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2018年度全省市场监管部门消费维权情况通报

发布时间:2019-03-13 来源:365bet中文官网_365bet怎么不能存款_365bet身份验证失败 阅读次数: 【字体:

2018年,全省市场监管部门以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神,认真落实中央和省委省政府决策部署,积极履行消费者权益保护职能,深化“放心消费创建”,加强消费侵权问题整治,坚守食品、药品、特种设备和其他消费品安全监管底线,营造良好消费环境。推动消费维权地方立法,《湖北省消费者权益保护条例》已经省人大常委会审议通过,于2018年5月1日起实施,为消费维权提供了更加有力的法律武器。现将全省市场监管部门年度消费维权情况通报如下:

一、消费者诉求处理总量增长

2018年,全省市场监管部门各投诉举报平台共处理投诉、举报、咨询82.57万件,其中12315消费者诉求71.11万件,12365产品质量诉求1.99万件,12331食品药品诉求5.62万件,12358价格诉求3.75万件,12330知识产权诉求0.10万件,总量比上年有所增长。据不完全统计,共为消费者挽回经济损失2.09亿元。

下面重点通报12315消费者诉求处理情况和数据:

2018全省12315平台处理消费者诉求71.11万件,其中本省12315平台直接接诉65.40万全国12315互联网平台分送处理5.71万件,诉求总量比上年增长6.42万件。通过处理投诉,共为消费者挽回经济损失1.89亿元;通过处理投诉发现案源、查办各类市场违法案件(“诉转案”)3005件,案值2590.66万元。全年处理消费者群体投诉420件,为消费者挽回经济损失3837.86万元,其中百人以上群体投诉50件。全年查处侵害消费者权益案件4839件,案值4361.69万元。

12315平台诉求变化来看,消费投诉量大幅增加。

全年直接接收消费者诉求65.40万(不含全国12315互联网平台分送处理,下同),其中咨询46.93万件、投诉17.10万月均1.43万件举报1.37万件,分别占71.76%、26.14%和2.10%其中投诉量比上年增长10.11%、举报量减少23.44%投诉总体办结率为96.86%,7日办结率为78.09%,超过1/5的投诉在24小时内办结。

 

2018年度12315投诉主要呈现以下三个特点。

特点一:投诉量明显增长,且持续走高2018年消费投诉量增速超过10%,延续近几年持续走高的态势。2013年以来,全省12315平台年投诉量呈递增之势,2018年较2013年增长近一倍,增幅达到92.55%,占比增加11.8个百分点

 

特点二:服务类投诉量呈两位数增长,占比反超商品类投诉。2018年,服务类投诉量首次超过商品类投诉量。服务类投诉达到9.21万所占比重达到53.84%,较上年增加了10.6个百分点,高出商品类7.68个百分点。服务类投诉占比持续增长,从侧面反映出我省消费结构正不断往“服务型消费”为主的方向调整。

 

回看过去六年的消费投诉占比,商品和服务消费的结构性变化十分明显。20132018年,服务类投诉从只占三成左右(33.55%)增加到占比过半(53.84%),增长超过20个百分点,2018年增速进一步加快。相关统计数据显示,2017年湖北服务业增加值占比上升到45.2%,自2004年以来首次超过第二产业成为国民经济第一大产业;2018年全省第三产业完成增加值1.87亿元,增长9.9%,增幅高于第二产业3.1个百分点,占比提升到47.6%。服务类消费者投诉占比以较大幅度反超商品类,折射出湖北服务业的旺盛增长和消费热度提升。

特点三:网络消费投诉量再创新高,更多指向新消费领域。网购投诉达到2.93万件,比上年增长56.77%超过投诉总量的1/6,占比达到17.13%,比上年增加5.1个百分点2016年网络消费投诉量为1.11万件,从2016年到2018年,投诉量增加1.64倍,在投诉总量中的占比由约占1/12,上升至约占1/6。网络消费投诉指向趋于多样,从传统的服装鞋帽、家用电器等商品向网订酒店、景点门票、餐饮,以及网络租车、线上教育培训、游戏直播等服务新领域延伸;从传统零售电商向拼团网购、返利类网站、跨境海淘等新模式扩展。

从消费者投诉热点来看,一些新动向值得关注。

商品类投诉量居前十位的依次是:交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、计算机产品、食品、首饰、房屋

排名

2017

投诉量

占商品类比例

排名

2018

投诉量

占商品类比例

1

交通工具

15252

17.30%

1

交通工具

14584

18.48%

2

服装鞋帽

11622

13.18%

2

服装鞋帽

10531

13.34%

3

家用电器

10646

12.08%

3

家用电器

9397

11.91%

4

通讯产品

8987

10.19%

4

家居用品

8252

10.45%

5

家居用品

8556

9.71%

5

通讯产品

6364

8.06%

6

装修建材

6011

6.82%

6

装修建材

5571

7.06%

7

计算机产品

3481

3.95%

7

计算机产品

3202

4.06%

8

食品

3059

3.47%

8

食品

2955

3.74%

9

首饰

2456

2.79%

9

首饰

2592

3.28%

10

儿童用品

1231

1.40%

10

房屋

1178

1.49%

服务类投诉量居前十位的依次是:文娱体育服务、美容美发洗浴服务、电信服务、餐饮住宿服务、房屋装修服务、互联网服务、制作保养和修理服务、中介服务、教育培训服务、租赁服务。

排名

2017

投诉

服务类比例

排名

2018

投诉

服务类比例

1

文化娱乐体育服务

10085

15.02%

1

文化娱乐体育服务

10482

11.38%

2

美容美发洗浴服务

7411

11.04%

2

美容美发洗浴服务

8008

8.70%

3

餐饮和住宿服务

6270

9.34%

3

电信服务

7444

8.08%

4

电信服务

5400

8.04%

4

餐饮和住宿服务

6780

7.36%

5

互联网服务

4998

7.44%

5

房屋装修服务

4770

5.18%

6

制作保养和修理服务

3595

5.35%

6

互联网服务

4745

5.15%

7

房屋装修服务

3029

4.51%

7

制作保养和修理服务

4667

5.07%

8

教育培训服务

2744

4.09%

8

中介服务

4164

4.52%

9

专业技术服务

2050

3.05%

9

教育培训服务

3127

3.40%

10

租赁服务

1674

2.49%

10

租赁服务

2646

2.87%

60%以上的商品类投诉聚焦于交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品通讯产品等五类商品,售后服务和合同问题反映最为集中

40%以上的服务类投诉聚焦于文娱体育、美容美发洗浴、电信、餐饮和住宿、房屋装修等五类服务,投诉聚焦于预付式消费和合同问题。

消费者投诉热点比较突出的有四个方面:

热点一:老年人购保健品投诉比较突出,是“保健”市场乱象的“重灾区”。主要反映虚假夸大宣传、广告违法。如,广告明示保健品的疾病治疗功能,出现医疗用语,与药品混淆;利用所谓“专家”“名医”等名义违法宣传。会销、讲座类保健品销售点流动性较大,增加监管维权难度。

热点二:网络消费投诉量高速增长,网购消费新问题层出。主要反映跨境海淘网站疑似售假、退货难、发货慢、售后服务差;拼团网购以低价诱使大批消费者参团,但产品质量、物流配送服务缺乏保障;有的返利网站通过返利优惠吸引消费者下单,但对返利条件、适用范围等未作明确规定,致使返利名不副实。

热点三:预付式消费投诉频发,金融信贷捆绑风险须警惕。2018年预付式消费领域又现新动向,以“租金贷”“装修贷”、“培训贷”等为代表的“预付式+消费贷”新模式频频引发投诉,在长租公寓、房屋装修、教育培训、美容整形等消费领域尤为集中。

热点四:定制类家具退换货难,售后服务难保障。主要反映定制类家具猫腻多、商家拒不履行“三包”义务、家具与预定款式不相符、拖延发货、定金不退等问题。

针对投诉热点,我们相应作出了消费提示。消费者诉求处理详细情况可查阅2018年度12315数据综合分析和投诉热点分析报告。

今年2月底,市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》,部署2019年12月底前,将市场监管部门原12315、12365、12331、12358、12330等热线电话,统一整合为12315一条热线,对外提投诉举报服务。目前,省市场监管局正在按照总局部署,推进五条热线整合。2019年是过渡期,将逐步实现12315一号接诉。

二、“放心消费创建”活动持续深入

全省市场监管部门在全省深入开展“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题放心消费创建活动,推进自律尊权、监管维权、共建护权和激励惩戒机制建设,推动商户、街区、维权站、行业和城市等多个层面开展示范创建。2018年,省局在潜江召开了放心消费创建现场会,与省文化和旅游厅联合印发《关于落实旅游行业放心消费创建有关工作的通知》,深化旅游行业创建,推动4A级以上景区消费维权服务站全覆盖。据不完全统计,全省已有178个街区、1270个维权服务站、12593家商户参与放心消费创建,31个城市(区)参与示范城市创建试点。全省已公布各级放心消费创建示范点8203个,其中商户7176家、街区118个、维权服务站909个。省局首批公布省级示范点1070个“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍,我经营、我承诺”已经成为越来越多经营者的自觉行动,也正带动更多生产经营者参与创建。

今年1月,省十三届人大二次会议审议通过的《政府工作报告》,部署“开展‘放心消费在湖北’活动”,省市场监管局牵头拟订了实施意见,拟会同相关部门,推动创建活动向更多与群众生活密切相关的重点行业和领域延伸拓展,包括食品药品、日用消费品零售、农产品和农资、建材及装修服务、公共服务、汽车销售及维修、交通运输、旅游、电子商务和电视购物、文化娱乐、教育培训、美容美发、信息消费、金融等10多个重点行业和领域。

三、消费维权网络不断延伸

近几年来,各地市场监管部门积极推进12315消费维权服务站“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)。到2018年底,已与3961家经营户共建消费维权服务站,当年处理消费者投诉3.38万件。这些建在消费第一现场的维权站,成为源头化解纠纷的重要渠道。

在近几年推进电信和大型商超12315消费维权服务站全覆盖的基础上,继续联合旅游部门推进4A级以上景区维权服务站全覆盖,已在4A级以上景区累计建立维权服务站116个,为旅游消费维权提供了便捷的绿色通道。

为发挥基层消费维权能手的引领示范作用,在省局指导推动下,各地积极创建以一线消费维权能手命名的品牌维权工作室。到2018年底,已累计建设品牌维权室143个,为消费者提供专业化维权服务。

四、食品药品安全监管积极有效

2018年,全省监督抽检食品药品4.72万批次,核查处置不合格(问题)食品药品1515批次。开展婴幼儿配方乳粉、酒类产品、食用植物油、校园食品安全等专项检查,集中排查学校食堂、集体用餐配送单位、旅游景区餐饮服务单位等重点部位,发现并整改食品安全风险隐患1.95万处开展了食品保健食品欺诈和虚假宣传整治会同农业、公安等部门持续开展农村食品“清源、净流、扫雷、利剑”四大专项治理行动积极稳妥应对处置疫苗事件组织对省内7家疫苗储配企业、17家市级疾控机构、91家县级疾控机构、3198家接种单位进行了全覆盖检查共查办食品、药品、保健品、化妆品和医疗器械等“四品一械”案件3.84万件,移送司法机关63件,刑事判决2件,刑事处罚3人,责令停产停业105家,暂停销售80家,吊销证照14家,驱散、取缔涉案点117个,食品药品形势保持平稳。

五、商品质量监管和服务领域消费维权不断强化

在生产领域产品质量监管方面完成省级监督抽查3995批次,查处不合格产品162批次;组织婴幼儿服装、空气净化器、食品相关产品等21类重点产品质量安全风险监测725批次,向有关部门通报风险19份,发布风险警示26条。监督检查生产许可证获证企业1767家产品483种,发现问题企业329家,依法查处60家注销生产许可证112张组织“质量课堂进校园”系列活动,加强质量科普宣传。开展了“百家校媒荆楚行--走进湖北省质检院”活动让质检专家从实验室走近公众,通过质量知识传播带给群众更多保护。

在流通领域商品质量监管方面,坚持问题导向和“靶向式”治理思路,努力提高问题商品发现、查处和风险防控能力。聚焦商品质量问题多发的儿童用品、服装鞋帽、装饰装修材料、汽车配件、家用电器、残疾人辅助器具、商品煤、成品油、农资等九大类商品开展“靶向式”抽检。全年抽检流通领域商品1.84万组,发现处置不合格商品5371批次,立案查处不合格商品案件3090件,案值4539.51万元。

在重点领域消费维权专项行动方面组织开展了“红盾质量维权行动”,突出家电、服装、建材、儿童及老年人用品、汽车配件、残疾人辅助器具、成品油等七大类商品和文娱体育、美容美发洗浴、餐饮和住宿、互联网和电信等四大类服务,开展靶向式整治,查处违法案件4174件,案值2406.34万元。联合有关部门开展了整治“保健”市场乱象百日行动,全省检查“保健”类店铺1.80万家、重点区域5031个,捣毁制假售假窝点17个,立案查处保健品违法案件233件,罚没金额854.37万元,移送司法机关案件7件。开展了网络市场监管专项行动,检查网站、网店4.02个次督促网络平台删除违法信息538条,提请关闭网站171个次,责令停止平台服务网店62个次查处网络交易违法案件336件,案值3218.18万元。开展了特种设备打非治违专项行动,检查单位2.6万家,整改隐患1.38万处,下发安全监察指令书5317份,立案803起,查封、扣押特种设备667台,行政处罚1060万元,停产整顿21家。开展了农贸市场电子称专项整治,覆盖全省1273个农贸市场在用的近12万台电子秤,整治后电子称检定合格率达到95.8%,提高14个百分点。开展了教育、医疗、殡葬等服务领域和涉农收费等专项价格检查全年查处各类价格违法案件1004件,消费者挽回经济损失1152.32万元,实施经济制裁8962.53万元开展了商标侵权“订单式”打假,全年查处商标、专利违法案件3000余件

下一步,全省市场监管部门将更加积极有效履行消费维权职能,更加有针对性地治理消费者反映突出的侵权问题,努力让消费者吃得放心、穿得称心、用得舒心,为人民群众美好生活提供更多保障!