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关于开展家用汽车销售及服务企业消费监督评议活动的通知

发布时间:2019-07-10 来源:365bet中文官网_365bet怎么不能存款_365bet身份验证失败 阅读次数: 【字体:

各市、州、直管市、林区消委(协)

根据我省上半年消费投诉热点分析,家用汽车领域消费纠纷较为突出,投诉比例位居商品类投诉榜首,其中合同纠纷、误导消费者办理购车贷款并额外收取服务费、售后服务延时等方面投诉尤为突出。为进一步履行对汽车消费领域的社会监督职责,提升家用汽车消费领域消费信心,促进我省家用汽车市场持续、健康、稳定发展。根据年度工作计划,省消委定于2019年7月至10月,对全省家用汽车销售及服务企业开展消费监督评议活动。现将活动有关事项通知如下:

一、评议对象

全省范围内的家用汽车销售及服务企业。

二、评议内容

1.价格收费方面:价格收费是否确保消费者知情权;是否在店内完整公示商品及服务收费标准;收费是否透明按公示标准收费;是否依法向消费者出具合法收费票据;是否以合同格式条款提供清晰完整的消费项目清单,并加盖企业印章。

2.公平交易方面:是否以垄断地位或资源独占优势巧立名目加价提车;是否以不平等格式条款、行业潜规则等加重消费者责任、减免经营者义务;是否存在故意设置消费陷阱,诱导消费者购买不必要的商品或服务。

3.诚实信用方面:是否存在对车辆及零配件的质量、性能等信息作虚假或引人误解的虚假宣传;是否完整兑现其承诺的服务或赠品;是否按约定时间交付车辆;交付车辆是否与约定的一致;是否提醒消费者注意合同格式条款中商品或服务的数量和质量、费用、履行时间和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等重要内容;是否在三包凭证上填写有关的销售信息;是否告知消费者三包条款和有效期等。

4.争议解决方面:是否设立完善的消费争议解决机制;投诉维权渠道是否畅通;是否存在对消费者的合法要求推诿敷衍或无理拒绝情况;工作人员是否积极处理消费纠纷。

5.服务质量方面:是否存在无故拖延发货或拖延提供服务的问题;是否存在售后服务粗暴、事难办、话难听等问题;汽车修理超过5日时,是否提供备用车或交通费用补偿;是否出具合法有效的修理记录;是否存在夸大故障、过度维修的问题;是否出现承诺维修时限而超时的情况等。

6.消费者个人信息保护:是否对收集的消费者个人信息进行严格保密;是否未经消费者同意而向其发送信息。

三、评议方式

(一)问卷调查

1.现场调查。调查人员随机选择消费者现场进行问卷调查(附件1)。

2.网上调查。消费者登录365bet中文官网_365bet怎么不能存款_365bet身份验证失败网站填写网络调查问卷。网址http://www.hub315.org.cn/#

3.电话调查。通过电话对消费者进行问卷调查。

(二)体验式调查。结合问卷中反映的问题,抽取家用汽车销售及服务企业进行走访体验,填写调查表,对家用汽车消费过程中存在不符合法律法规、侵害消费者合法权益的行为进行收集。

四、活动时间安排

本次活动分四个阶段进行:

(一)准备阶段:2019年720日至731日。各地根据本地实际情况制定切实可行的评议活动实施方案,广泛宣传评议活动的意义和相关内容,收集社会各界的意见和建议。

(二)实施阶段:2019年81日至920日。各地按照制订的活动方案,集中开展消费监督评议活动,促使问题解决;并填写《家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查汇总表》(附件2)。

(三)总结阶段:2019年921日至930日。各地对消费监督评议活动进行总结,将取得的成效和发现的问题,积极向当地政府部门汇报。请于109日前将《家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查汇总表》、《消费监督评议活动开展情况统计表》(附件3)及活动总结报送省消委(市、州消委报2-3件典型案例,直管市、林区最少报送1件典型案例)。

(四)媒体公布阶段:2019年1021日至1031日。针对消费评议活动中反映出的问题督促相关企业整改,促进问题的解决。同时,对整改情况进行调查、追踪、回访,对拒不改正的企业,提请有关部门处理或进行媒体曝光。

五、活动要求

1.高度重视,精心组织。各地要结合本地实际,把消费监督评议活动作为加强事中事后监管,提升重点消费行业服务质量和水平,净化市场消费环境的年度重点工作来抓,要综合运用各种社会监督手段,认真组织安排,确保取得实效。

2.广泛动员,协同参与。各地要充分发挥社会力量协同开展评议活动,积极动员专家、学者、人大、政协委员、行风政风监督员、律师、记者等消费维权志愿者,通过组建消费体验调查组的形式,共同参与评议活动,提高社会参与度和广泛性。

3.围绕重点,依法调查。各地要把消费者家用汽车消费的合法权益保护作为重点调查内容,严格程序,依法操作,通过多渠道开展调查,全面了解家用汽车领域消费的现状。

4.整改落实,加强联动。各地要注重加强与评议对象的沟通和交流,督促被评议对象重视问题,及时解决问题,对消费者普遍反映存在问题较多的单位,要及时向有关行政部门、行业主管部门发出建议,对违规违法行为要移交执法部门予以查处。

5.总结提高,注重宣传。各地要及时总结评议活动各阶段工作,提高针对性和实效性,要加强新闻宣传,通过媒体及时通报活动情况,切实提升消委组织的公信力和社会影响力。

联系人:夏添、陈畅;联系电话:027-87129632

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附件:1.家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查表

?2.家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查汇总表

?3.消费监督评议活动开展情况统计表

365bet中文官网_365bet怎么不能存款_365bet身份验证失败

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附件1:??????????

家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查表

填表人姓名

性别

年龄

填表日期

汽车品牌

汽车类型

用途

购买价格

购买时间

公司名称及地点

购买途径

4S店□ ????网购 □ ?????团购 □ ???平行进口 □

评议项目

价格收费方面

价格收费是否确保消费者知情权

 

 

是否在店内完整公示商品及服务收费标准

 

 

收费是否透明按公示标准收费

 

 

是否依法向消费者出具合法收费票据

是否以合同格式条款提供清晰完整的消费项目清单,并加盖企业印章

公平交易方面

是否以垄断地位或资源独占优势巧立名目加价提车

 

 

是否以不平等格式条款、行业潜规则等加重消费者责任、减免经营者义务

 

 

是否存在故意设置消费陷阱,诱导消费者购买不必要的商品或服务

诚实信用方面

是否存在对车辆及零配件的质量、性能等信息作虚假或引人误解的虚假宣传

 

 

是否完整兑现其承诺的服务或赠品

是否按约定时间交付车辆

交付车辆是否与约定的一致

是否提醒消费者注意合同格式条款中商品或服务的数量和质量、费用、履行时间和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等重要内容

是否在三包凭证上填写有关的销售信息

是否告知消费者三包条款和有效期

争议解决方面

是否设立完善的消费争议解决机制

 

 

投诉维权渠道是否畅通

 

 

是否存在对消费者的合法要求推诿敷衍或无理拒绝情况

 

 

工作人员是否积极处理消费纠纷

服务质量方面

是否存在无故拖延发货或拖延提供服务的问题

 

 

是否存在售后服务粗暴、事难办、话难听等问题

汽车修理超过5日时,是否提供备用车或交通费用补偿

是否出具合法有效的修理记录

是否存在夸大故障、过度维修的问题

是否出现承诺维修时限而出现超时的情况

消费者个人信息保护

是否对收集的消费者个人信息进行严格保密

是否未经消费者同意而向其发送信息

其它问题

注:市州消委调查人数不少于500人,直管市消委调查人数不少于300人

附件2:??????

家用汽车销售及服务企业消费监督评议调查汇总表

填报单位:

评议项目

(人数)

比例

(人数)

比例

价格收费方面

价格收费是否确保消费者知情权

 

 

 

 

是否在店内完整公示商品及服务收费标准

 

 

 

 

收费是否透明按公示标准收费

 

 

 

 

是否依法向消费者出具合法收费票据

 

 

 

 

是否以合同格式条款提供清晰完整的消费项目清单,并加盖企业印章

 

 

 

 

公平交易方面

是否以垄断地位或资源独占优势巧立名目加价提车

是否以不平等格式条款、行业潜规则等加重消费者责任、减免经营者义务

 

 

 

 

是否存在故意设置消费陷阱,诱导消费者购买不必要的商品或服务

诚实信用方面

是否存在对车辆及零配件的质量、性能等信息作虚假或引人误解的虚假宣传

 

 

 

 

是否完整兑现其承诺的服务或赠品

 

 

 

 

是否按约定时间交付车辆

 

 

 

 

交付车辆是否与约定的一致

 

 

 

 

是否提醒消费者注意合同格式条款中商品或服务的数量和质量、费用、履行时间和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等重要内容

是否在三包凭证上填写有关的销售信息

是否告知消费者三包条款和有效期

争议解决方面

是否设立完善的消费争议解决机制

 

 

 

 

投诉维权渠道是否畅通

是否存在对消费者的合法要求推诿敷衍或无理拒绝情况

工作人员是否积极处理消费纠纷

 

 

 

 

服务质量方面

是否存在无故拖延发货或拖延提供服务的问题

是否存在售后服务粗暴、事难办、话难听等问题

汽车修理超过5日时,是否提供备用车或交通费用补偿

是否出具合法有效的修理记录

是否存在夸大故障、过度维修的问题

是否出现承诺维修时限而出现超时的情况

是否未经消费者同意而向其发送信息

合计


附件3:

消费监督评议活动开展情况统计表

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填报单位:

体验式调查

次数(次)

参与人数

现场问卷调查

次数(次)

参与人数

收集问卷(份)

电话调查

收集问卷(份)

网络调查

收集问卷(份)