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打造微信平台 制止消费侵权

发布时间:2018-11-19 来源:湖北省荆门市消费者委员会 阅读次数: 【字体:

湖北省荆门市消费者委员会

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近三年,湖北省荆门市消费者委员会针对不法经营者“不怕处罚,就怕曝光”的痛点,打造自己的舆论平台,“荆门消费网微信公众号

该微公号于20151130日获实名认证,当日上线运行。到20177月,推送132期,发文284篇,发图318?,计124万字。平均每期点击量8500人,单期最高点击量破4.5万人,市民跟贴4.8万余条。在荆门所有市直部门的公号中,其关注度和影响力名列第一,达到了信息可靠内容可读图文可传公众可用粉丝可观风险可控的效果

开通微信公众号的初步效应反映在四个方面。

一是完全掌握了信息发布的主动权以前,荆门市消费者委员会在《荆门晚报》开办315在行动”专版,每周一期,在《荆门日报》开办“315在行动”专栏,每年支付费用达10万元。但遇到曝光两报的广告客户稿件,则不能发表。开通微信公众号后,舆论完全掌控在消委自己手中,一举解决了,解决了舆论宣传有求于人、受制于人的被动局面

二是极大地提升了宣传的受众面积。报刊、电视等传统媒体已显劣势,微信方兴未艾,用户从年轻人扩展到中年人甚至老年人。荆门消委通过吸粉、涨粉等措施,使粉丝一度突破20万人,常年稳定在15万人。发布的信息拥有稳定的读者群,而且读者可以转发、扩散,读者群“越滚越大”。

三是高频次地普及了消费维权知识。微信公众号推送信息,不受字数、版面限制,相对于报刊容量很大、速度很快。荆门消委坚持“以案说法”的普法思路,通过微公号推送消费维权案例139件,发布消费警示358次,是湖北省其他各市州消费者组织发布消费警示总数的3倍,是荆门消委自1984年成立以来发布消费警示总和的7倍。很多市民通过该公号知道了315”这个具有特定意义的维权标识,迅速扩大了市民对《消费者权益保护法》和消费者组织的认知度

有效地增强了消费者组织开展维权的权威。微信公众号是一把杀手锏,荆门消委由此掌握舆论曝光主导权,一举改变调解中缺少手段的被动状况。公号的内容以曝光为主,曝光以实名为主,点名披露侵权行为187件,112名企业法人代表到荆门消委接受约谈,179家涉诉企业与消费者达成和解。不管国企央企还是上市公司,不管是全国文明单位还是世界500强,只要侵权,决不放过。网友评价荆门消委“敢碰狠人、敢说狠话、敢曝猛料、敢淌浑水、敢出狠招、敢下狠手。”移动、电信、联通、苹果、三星、格力、格兰仕、一汽大众等均被点名披露,很多企业迫于曝光压力与消费者达成和解。在解决供电、保险、电信等强势行业、企业侵权行为中发挥了独特威慑作用。拖欠汽车合格证在荆门一度成为行规,经过8个月持续约谈和曝光,实现“零投诉”。

  案例一:解决了供电收费不透明问题。2016年,荆门供电因涉嫌侵害消费者选择权、知情权、公平交易权,被荆门市消费者委员会宣布取消“消费者满意单位”评选资格。此后,供门供电承诺整改。但2017年2月,市消委发现这一问题仍然存在,他们通过升级“智能电管家”,强制用户改变缴费方式,单方面将“先用电、后交钱”改为“先交钱、后用电”,而提供的用户“看不懂”。市消委带着记者,前往13个社区走访170多名电力用户,连续通过微信公众号发表《荆门市民戏称供电账单像盲文》、《国网供电所谓“智能电管家”再遭市民质疑》、《罗某举报:供电的扣费信息我看不懂!荆门消委与湖北供电交涉--强推智能收费涉嫌侵权》,引起8万余市民点击,千名网友跟贴,一致谴责供电做法。应国网湖北省供电公司要求,荆门消委对其进行了约谈,但供电方面以全国“都是这个做法”拒绝整改。荆门消委严正指出:未经用户同意强行升级电表、单方面将“先用电、后交钱”改为“先交钱、后用电”、向用户提供的账单不明等行为,涉嫌严重违反《消费者权益保护法》、《电力法》,涉嫌严重侵害消费者知情权、选择权、公平交易权,如不整改,将作出进一步反应,升级曝光措施。迫于压力,供电方面与荆门消委达成共识,于2017年7月2日向全市所有用户群发短信表示,对已实行智能收费模式的用户,尊重其意愿,可选择无条件退出,恢复先用电再缴费方式或其愿意接受的其他缴费方式。荆门消委微公号向市民公开承诺:所有供电用户,如果到供电营业厅将银行代扣电费方式改为其他缴费方式遇阻,可直接向消委投诉。这一反映多年的问题彻底解决。

案例二:解决了保险企业不免责条款问题。荆门市民张某购买一保险产品,一年后发现保险公司没有向他说明免则条款,致使其将所买险种理解为全险全赔。荆门消委介入调查,涉诉保险公司拿出了证明其已向张某明确说明免责条款的证据,荆门消委认定证据效力不足,要求保险公司对张某全额退还保费,被拒绝。荆门消委当即通过微公号,以《平安人寿涉诉 投诉人:当时知道是这个情况,要命我都不得买》为题披露事实经过,引发2万余市民点击,一边倒批评保险失信做法,迫于舆论压力,投诉人终获退赔,但此类投诉激增,涌到消委要求解决。荆门消委抓住此类投诉不放,通过微公号以《凡不明确说明免责条款的保险合同一律以无效合同裁处 投保人愿退必退》为题,向在荆保险发出公开劝谕通函此举引起多家保险公司质疑,指责消委观点偏激。荆门消委再通过微公号以《凡是不详告免责条款的保险合同就是几张废纸》开回应予以反驳,明确指出,保险公司作为合同一方当事人,向投保人隐瞒真实情况,藐视和剥夺投保人对保险合同标的的基本知情权,诱使其对合同内容造成重大误解,作出错误的意思表示,涉嫌欺诈。2017年5月12日,荆门消委与37家保险公司集中对话,陈明利害,并通过微公号发文《荆门消委十问保险公司》引起反响,涉诉保险公司表示无条件接受消委调解。后,荆门消委在保险行业协会设立调解工作室,转办184件投诉全部解决。

案例三:遏制车商拖欠汽车合格证的歪风近年汽车经销商拖欠车辆合格证在为投诉热点。在严格的交通管制环境下,新车成了寸步难行的废车、不敢开出车库的黑车,多部门未能解决,荆门消委决定淌这个浑水2016年4月25日,荆门消委通过微公号以《荆门一汽车4S店交车不交证,老板关门失联》为题首次披露车商欠证,很快这名车商多方筹措资金重新开门,将所欠车辆合格证交到投诉人手中。荆门消委再触热点,通过微公号连发《荆门消委再触投诉热点:买新车四证缺一不可》、《全款买车却无合格证!荆门消委原文披露两起投诉》、《汽车合格证被车商扣留找谁?荆门消委:找我们!》。有的车商欠证长达13个月之久,车主先后办理6次临时牌照。少数车商对索证消费者进行恐吓,多次引发暴力对峙。荆门消委集中约谈汽车经销商,通过微信公众号发出限期交证公开敦促函,一周内退证84本。对仍然欠证的5家车商实名披露名单。某车商欠证6个月,消委两次约谈后仍不交证,被披露后引起2万多名网友关注和多家媒体转载,其筹划两个多月的车展冷冷清清,没有卖出一台车。该公司要求将此条信息从微信撤下被断然拒绝,当日所欠12本合格证全部还给消费者。当年荆门消委共为消费者追还合格证122本,此后两年实现零投诉

案例四:打压苹果霸气。李女士花5000元买苹果手机,开启后死机并发烫,换货被拒。此现象在荆门发生多起,工商介入后苹果公然宣称死机是正常现象,属软件问题,换货是无理要求。市消委通过微信公众号公开回应:行规和洋规统统服从中国法规,无论硬件软件出问题都属性能故障。根据谁经销谁负责三包原则,但凡影响手机正常使用,经营者蔸底。经过交锋,苹果最终认同移动电话在三包期内出现质量问题无条件退换。荆门城区汪女士购买一部苹果3出现故障,经武汉维修商测试为主板问题,返厂换新,但之后改称不在保内,换新需另付费。消委通过电话这家武汉公司三次交涉,对方语气强硬。当我们告知将通过微信披露此案时,该公司立即转变态度,两小时后汪女士获换新机。鉴于苹果方面对待消费者投诉的消极态度,荆门消委连续发文:《苹果手机被提前激活55天!投诉人称买前可能有人用过,荆门消委介入调查》、《荆门消委向苹果发调查函提十二问》、《苹果在湖北荆门涉诉高发!当地消委向公众发布提示:欲购从慎!》、《哧!嘭!嘣!苹果在裤兜爆炸》、《湖北荆门消委再曝苹果黑料:涉诉大王莫它莫属!》、《拿苹果开刀是为刷存在感?荆门消委回应:相关品牌要反思为何屡被开涮》、《苹果买才两千多,再付两千多才可换新?荆门消委怒怼:绝不可以》,有力地打压了个别品牌的气焰,推动了36件投诉的解决。